Le bon moment
La satisfaction est une fenêtre, pas un état. Elle est maximale au moment où le client constate que ça fonctionne — la fin de l’installation, la première utilisation, le déblocage d’un problème. Passé une semaine, le même client vous met la même note, mais il ne la met plus.
La demande faite sur place, par la personne qui a réalisé le travail, obtient plusieurs fois ce qu’obtient un e-mail envoyé au siège trois jours plus tard.
Le bon canal
Le canal correct est celui de la conversation en cours. Si les échanges se sont faits par SMS, la demande part par SMS. Le lien mène directement au formulaire d’avis, pas à la fiche : chaque écran intermédiaire coûte une partie des réponses.
Répondre, surtout aux avis moyens
Un avis à trois étoiles auquel l’entreprise répond posément vaut mieux, pour le lecteur suivant, que dix avis à cinq étoiles sans réponse. Il montre ce qui se passe quand ça se passe mal — c’est exactement l’information que cherche quelqu’un qui hésite.
« Le prospect ne lit pas vos avis pour savoir si vous êtes bons. Il les lit pour savoir ce qui arrive quand ça rate. »
À retenir
- Demandez au moment du constat, pas à la fin du mois.
- Restez dans le canal déjà utilisé, avec un lien direct.
- Répondez aux avis moyens : ils sont lus en premier.
Nous regardons votre parcours ?
Envoyez ce que vous avez déjà — site, propale, taux constatés. Nous vous disons ce qui fuit, et ce que ça peut rapporter.
du lundi au vendredi, 8h – 20hNous auditons les parcours d’acquisition et nous reconstruisons les étapes qui coûtent le plus cher. Nous venons de l’exécution, pas du conseil.